DÉBORA MARQUES
ANGELA BARBOSA
LUCAS FRAZÃO
Com
o passar dos séculos, o homem conseguiu superar suas limitações de comunicação,
expandindo suas condições de socialização através das atitudes, gestos e
expressões distanciando-se intelectualmente dos demais seres vivos do planeta
tornando-se um ser pensante, por tanto, racional; capaz de compreender suas
fragilidades e suas forças e utilizá-las para manter sua sobrevivência.
Como
relata Tomasi e Medeiros (2014), a linguagem verbal adquirida periodicamente através
da troca de informações aprimorou-se tornando a forma mais utilizada de
comunicação. No processo da evolução comunicativa, a arte através da música, cinema,
pintura, escultura, poesia e literatura e a mídia através do jornalismo, rádio,
televisão e entretenimento, se tornaram, lentamente, influência e inspiração na
vida das pessoas. Os estudiosos da linguagem assumem a importância da
comunicação na socialização das pessoas, principalmente em um ambiente
organizacional, onde os processos de informação são mais formais e necessitam
de atenção tanto na forma falada quanto na forma escrita.
Para
Lara (2012), hoje em dia, os colaboradores são parte integrada das
organizações; eles moldam e constroem uma empresa com alta produtividade, para
isso é claro, bastaria uma gestão com comunicação eficiente como exemplo, para
agregar valores e apoio as necessidades de cada um.
1.1
PROBLEMÁTICA
Diante
do exposto, o referente artigo possui como problemática a carência de comunicação
devido à falta de experiência em termos como empatia, comprometimento, paciência
e solidariedade de muitos profissionais, que muitas vezes não possuem a
capacidade de ajudar seus colaboradores e por falta disto, acabam por
prejudicar todo o ambiente organizacional afetando direta e indiretamente todos
ao seu redor, que passam a temer seus líderes ao invés de respeitar,
prejudicando o trabalho em equipe e a comunicação com o restante da empresa.
1.2
JUSTIFICATIVA
A
definição do campo deste artigo far-se-á pela importância da comunicação nas
organizações contemporâneas pelo qual se justifica relevante por ser parte
integrada de toda e qualquer empresa - seja de qualquer porte ou área - todas
elas necessitam que a comunicação seja eficiente e eficaz para que todos os
envolvidos (colaboradores) nessa jornada de crescimento estejam totalmente
felizes no seu ambiente de trabalho por estarem seguros e confiantes por
possuírem uma boa comunicação com seus superiores, gerando assim, uma base
sólida de fortalecimento e confiança no trabalho.
1.3
OBJETIVO GERAL
Baseado
na atual situação das organizações, no qual são encontradas dificuldades de
comunicação entre líderes e colaboradores, construção de boas relações e
ausência de empatia dos gestores, que este trabalho tem como objetivo geral analisar
a influência e a importância da comunicação nas empresas. Através do
conhecimento potencialmente obtido neste semestre pela disciplina Administração
III – Gestão Estratégica de Pessoas com Foco em Resultados pôde-se compreender
a estrutura para conseguir uma boa comunicação, de modo essencial para o
crescimento profissional/ pessoal de forma ampla e sólida para a obtenção de
resultados e conquistas para todos; de modo que a relação de amizade e
companheirismo seja sempre moldada para um alto nível de confiança e respeito.
1.3.1 Objetivos
Específicos
Pretende-se
especificamente:
- Identificar os
erros e os elementos da comunicação;
- Analisar a
comunicação não verbal e o papel da Ouvidoria;
- Compreender a
importância do endomarketing e do feedback;
- Evidenciar a
presença e a influência da rádio peão nas organizações;
-
Apontar a boa comunicação como estratégia para gerir pessoas e equipes e seu
papel na negociação.
Com este projeto, abrangeremos as formas de comunicação que auxiliam o crescimento empresarial para gerar ótimos resultados.
2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A comunicação é
definida para Barros e Matos (2015) como uma atividade de interação social, responsável
pela base de todas as relações humanas, e, através dela, são trocadas
informações entre dois ou mais indivíduos. A comunicação empresarial por sua
vez, é caracterizada por estar intensificada nas bases de relações entre
funcionários – presidentes, gestores e colaboradores – auxiliando no
crescimento interno e externo da organização.
Trabalhar a comunicação na empresa é
um investimento essencial para gerar resultados. ‘‘Diante das inúmeras mudanças
que ocorrem em todo o ambiente mercadológico, considera-se imprescindível a
utilização da comunicação para que uma organização venha a se adaptar às novas
exigências impostas para o mundo empresarial. ’’ (SILVA, GÓIS, OLIVEIRA, 2009,
p. 6). Sendo assim, a comunicação proporcionará a função de envolver a empresa
num ambiente mais comunicativo e participativo.
2.1.
ERROS DE COMUNICAÇÃO: A ORIGEM DOS CONFLITOS
Os problemas de comunicação podem
causar danos no cotidiano das empresas. Para Silva et al. (2007) estes problemas estão categorizados em três
falhas: falhas no sistema - onde a comunicação não existe ou não funciona;
falhas na emissão da mensagem - onde a informação existe, mas não é transmitida
e falhas na recepção da mensagem onde a comunicação existe, porém não foi
interpretada da forma correta pelo receptor.
Os ambientes organizacionais podem
sofrer com estes tipos de problemas na comunicação, principalmente por que eles
poderão gerar conflitos entre seus colaboradores. Os principais tipos de
conflitos podem existir através das falhas de comunicação, como por exemplo:
discórdia, controvérsia, discussão, desavença, polêmica, brigas, bate-boca,
objeção, desentendimento, contestação, mentira, mal entendido entre outros.
Nesse sentido, as empresas que não
souberem gerenciar os conflitos entre seu pessoal poderão estar sujeitas a
diversos contratempos, como: ter reduzida sua participação no mercado; não
desenvolver novos produtos; ter arranhada sua imagem perante o público-alvo;
prejudicar o clima organizacional [...]. (NETO, 2005, p. 4).
É imprescindível que os gestores ou líderes saibam lidar com estes tipos de situações que podem atrapalhar as relações de companheirismo, que por consequência podem atrapalhar os dias de trabalho.
ü Oralidade:
Feita de forma presencial por duas ou mais pessoas. Ex: Conversa entre amigos.
ü Escrita:
Feita através de palavras. Ex: Textos, mensagens.
ü Gestos:
Feita através do uso de expressões corporais: Ok! Não! Sim! Língua de Sinais
(Libra).
ü Cores:
Utilizada para associar sinalização. Ex: Semáforos, Prioridade de Atendimento
no SUS.
ü Símbolos:
Representa palavras através de ícones. Ex: Placas WC, Placas de Trânsito.
ü Imagens:
Responsável por transmitir a mensagem sem uso das palavras. Ex: Foto,
Ilustração.
ü Fonte: A Origem da Mensagem. Ex: Noticia, informação, aviso, etc.
ü Emissor: Responsável pela transmissão da informação através de um tipo de comunicação.
ü Mensagem: A informação a ser transmitida pelo emissor.
ü Receptor: Individuo ou grupo ao qual é destinada a mensagem.
ü Canal: Campo de circulação por onde a mensagem passa até chegar ao receptor.
ü Código: É o conjunto de símbolos, letras ou sinais utilizado para transmitir a mensagem.
ü Assunto: Representa o Conteúdo ao qual a mensagem se refere.
A
comunicação não verbal possui quatro características:
(1º)
Quando a resposta facial é corespondida automaticamente. Ex: Uma leve animação
ao responder ‘‘Bom dia!’’ a alguém que diz ‘‘Bom dia!’’.
(2º)
Quando algo é falado, mas o corpo diz o contrário. Ex: Quando é dito ‘‘Muito
prazer!’’ ao conhecer alguém, porém o aperto de mão é fraco, podendo ser até
nojo de apertar.
(3º)
Quando a resposta é dada através do corpo. Ex: Balançando a cabeça
positivamente para dizer que entendeu algo.
(4º)
Quando a expressão é dada através dos sentimentos. Ex: Com a felicidade é demonstrada
alegria e com a decepção é demonstrada tristeza.
A comunicação feita face a face, interpessoal também pode ser feita sem o uso das palavras, e é denominada comunicação não verbal, pois ocorrem através do uso de expressões corporais, expressões faciais, gestos e etc. Matos (2014), afirma que é essencial para os gestores observar o silêncio dos colaboradores, analisar a postura do corpo e interpretar as feições do rosto; pois estes indicadores apontam que os comportamentos falam mais do que palavras, já que não é possível ter consciência e nem controle voluntário de todas as expressões. Raríssimas vezes, o que é falado não é realmente o que é pensado ou sentido. Seguem alguns exemplos de linguagem corporal, que apontam fatores importantes.
· Braços
cruzados: Postura defensiva com resistência a algo.
· Abraço
em si mesmo: Proteção ao frio e necessidade de aconchego.
· Mãos
no bolso e olhar cabisbaixo: Desmotivação, desconfiança.
· Coceira,
mudança de voz e piscadas seguidas: Indicadores de mentira e dissimulação.
· Mãos
fechadas: ódio, agressividade, revolta e frustração.
· Puxar
a orelha: Pensamento.
· Balançar
as pernas: Nervosismo ou impaciência.
· Olhar
distraído: Desinteresse e indiferença.
· Dilatação
das pupilas: Satisfação, felicidade, interesse e entusiasmo.
· Desviar
o olhar: Timidez ou falta de verdade.
· Sorriso
demorado: Aprovação, simpatia, admiração ou ao contrário pode ser decepção.
· Esfregar
os olhos: Cansaço, dúvida ou descrença.
· Alisar
o cabelo e roer unha: Ansiedade e insegurança.
2.2
OUVIDORIAS: CANAL ABERTO DE COMUNICAÇÃO
As ouvidorias são canais relacionados aos clientes da empresa. Servem para absorver reclamações e elogios do produto ou do atendimento recebido pelo cliente oferecido pela organização. Os tipos de ouvidoria podem ser registrados através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) que podem ser acolhidos pela Internet ou pelas linhas telefônicas exclusivas da empresa.
Ouvir é um ato de respeito e de importância ao outro. Costa e Fleury (1998), explicam que a ouvidoria é um mecanismo eficiente de escuta do usuário, contribuindo para a qualificação da administração dentro de uma organização.
O fortalecimento da
função estratégica das ouvidorias no cenário organizacional expressa o anseio
da sociedade na busca do resgate dos conceitos de cidadania e defesa do cliente
– consumidor – cidadão, questões fundamentais para a consolidação dos valores democráticos,
fundamentados no exercício contínuo da comunicação e do diálogo. (MATOS, 2009,
p.60).
Portanto, existe
uma enorme importância no sistema de ouvidoria, pois a organização passa a
visar o problema causado tendo em vista a melhor solução. Devendo a ouvidoria
acompanhar e tomar as devidas providências de forma rápida e eficiente, para
reverter os problemas que causaram o conflito com o cliente, buscando sua
satisfação, recuperando assim sua fidelização.
2.2.1 Endomarketing
O Endomarketing é uma estratégia de marketing voltada para o sistema interno de uma organização, onde visa melhor satisfação para o colaborador. É um dos processos mais importante para a comunicação interna porque, busca por meio da opinião, a melhoria da motivação e da satisfação das pessoas que trabalham na empresa.
Segundo Polli (2015) é de fundamental importância que as empresas entendam que o colaborador também é um cliente – mesmo que interno - e necessita de total atenção e cuidados.
Além da motivação, é crucial deixar a equipe atenta a todas as mudanças ocorridas na empresa, informando todas as metas e conquistas que buscam alcançar, mostrando ao colaborador seu respeito e seu valor.
A receita para se
obter o alinhamento desejado é comunicar, falar, falar, falar e disponibilizar
meios para ouvir sempre seus empregados; para que desta forma os empregados
possam se engajar nos planos e programas da empresa. Sendo assim, todos crescem
e fazem com que a empresa cresça junto. Tão ou mais importante que a
comunicação voltada ao marketing externo, a organização necessita também usar a
comunicação para fazer marketing para seus empregados. O empregado deve ser
visto como o seu primeiro cliente - o cliente interno, que estando satisfeito,
estará apto a satisfazer os clientes externos. Essa é a proposta do
Endomarketing. A empresa deve desenvolver esforços para tal. Nesse caso, a
comunicação é essencial para a empresa vender-se aos seus empregados. Tratar o
funcionário como Cliente, conferir-lhe dignidade, responsabilidade e liberdade
de iniciativa são componentes importantes para se desenvolver empregados
motivados e comprometidos com a empresa. (MENDES, 2004, p.6-7).
Desse modo, a empresa deve realizar ações para buscar transferir bons referenciais da empresa para seus funcionários, fazendo os ‘‘vestir a camisa’’ da empresa.
Para Brum (2004), a formação do marketing interno nas organizações para satisfação do colaborador torna o funcionário bem mais motivado e feliz; este por sua vez, trata o cliente melhor sempre buscando a satisfação; dessa forma a empresa que investe seriamente no endomarketing obtém o retorno projetado para os seus clientes externos.
2.2.2
Feedback: Sem Retorno Não Há Comunicação
O feedback é um processo de fornecimento
de informação que tem o intuito de contribuir para a melhoria do desempenho do
colaborador na empresa. Trata-se de um retorno que valida ou invalida um
determinado comportamento com base de dados claros, objetivos e verificáveis. ‘‘O
líder tem por natureza ser uma pessoa ativa, que mostra caminhos, que direciona
e dar respostas. O grande problema nas empresas é que geralmente os lideres
gostam de dar a opinião, porém não gostam de recebê-los. ’’(CASSAROTTO. 2016, p
16).
É
muito importante que o retorno da comunicação se torne fundamental, pois a
comunicação é humana e necessita de resposta para ser realizada. A comunicação
sem retorno é por tanto uma comunicação falha e por isso incompleta. Deste modo
o feedback eficaz é aquele que pode ser dado para aprovar ou reprovar atitudes;
expressar consideração ou respeito; repreender ou elogiar o colaborador e,
ajudar pessoas ou grupos a melhorarem seus desempenhos, alcançando assim seus
objetivos e metas. Para Matos (2014), algumas dificuldades podem ser
encontradas para o feedback ser recebido, como: Falta de diálogo entre a
estrutura vertical da empresa, as pessoas têm a tendência de perceber só os que
lhe convém e esquecem de ter empatia pelo colega; a dificuldade de pedir esclarecimentos
quando se tem dúvidas sobre o assunto reportado além do preconceito e
julgamento sobre quem realiza a mensagem, no caso, o emissor, entre outros.
Porém algumas dificuldades podem ser encontradas para o feedback ser realizado,
como: desconhecimento do assunto em questão; dificuldades em expressar-se; medo
de magoar e desapontar o receptor; temor de ser mal compreendido ou mal
interpretado; receio de receber retaliações ou julgamentos; falta de meios de
comunicação adequados para a situação ou até mesmo incompreensão de quem
receberá a mensagem.
Cassarotto
(2016), detalha os tipos de feedback.
· Feedback positivo:
Tem como objetivo reforçar uma ação ou comportamento que desejamos que se
repita.
· Feedback corretivo:
Tem como objetivo corrigir um comportamento inadequado.
· Feedback insignificante:
Trata-se de um feedback vago ou genérico. Em geral a pessoa que o recebe não
tem a certeza de seu propósito.
· Feedback ofensivo:
Esse é um feedback arriscado e capaz de comprometer de forma severa as relações.
Sem
o Feedback não há comunicação , pois no momento que o emissor envia uma
mensagem terá que ter o receptor nesse processo. O feedback tornou-se uma das principais
chaves dentro da organização, sendo de grande importância para o processo de
promover mudanças, ou seja, além do colaborador poder expressar suas ideias,
com o feedback seu ponto de vista será ouvido e levado em consideração, em
alguns casos, poderá até ser acatado; tornando o ambiente organizacional
receptivo a novas ações com o olhar crítico de seus colaboradores através do
diálogo e da conversação.
2.2
RÁDIO PEÃO
Radio
peão é uma maneira de se comunicar de forma descontraída, uma fofoca,
falatórios entre os funcionários ou um comunicado feito informalmente dentro de
uma empresa, apesar da informalidade transmitida ela retrata o que foi
comentado no meio formal sendo de forma especulativa ou contraditaria.
Existem
muitas críticas relacionadas ao rádio peão. Uns acreditam em que esse tipo de
comunicação é de grande perigo para empresa e outros acreditam que seria a
forma dos colaboradores se expressarem no meio do seu grupo organizacional.
A Rádio Peão é um meio de comunicação que vem sendo
muito valorizado nas empresas. Há administração que consideram sua existência
como maléfica, uma extensão ou herança das fofocas entre vizinhos. Outros
aceitam com naturalidade e até procuram utilizá-la para ampliar sua percepção e
compreensão, dentro da empresa. Das: relações entre pessoas e entre grupos e
implicações e interpretações de um determinado fato. (PIMENTA; MARIA,2006, p.
74).
A comunicação entre os colaboradores
é algo natural numa determinada empresa, gerando consequentemente o rádio peão
que surge em forma de dúvidas sobre algo formal na empresa ou informações
mal-entendidas.
Uma
das consequências do rádio peão está devidamente ligada a alguns tipos de
amizades liberais de líderes com colaboradores, onde o líder libera informações
sigilosas ao funcionário devido a amizade que possuem e esse, por sua vez,
espalha para todos os colaboradores, deixando o líder em uma situação delicada.
Outro fator negativo é a fofoca constante que acaba sendo gerada, criando uma falsidade
no ambiente organizacional, dando pontapés iniciais para outros diversos pontos,
como: desconfiança, descumprimento de ordens, conflitos entre outros. Talvez
esse seja o maior medo dos gestores - perder a confiança da empresa e dos
colaboradores - fazendo-o refletir em como uma fofoca pode causar diversos
problemas para sua carreira profissional.
O
líder deve ser o responsável pela comunicação da sua equipe e por isso o rádio
peão não é seu aliado na empresa. Porém o rádio peão para os colaboradores é a
forma de se expressar informalmente, ou seja, é onde os colaboradores vão
retratar e expressar o seu convívio do trabalho sem que a empresa os empeça de
se comunicar de forma livre. As empresas não podem ver isso de maneira
totalmente negativa, pois é um direito do ser humano, se comunicar com todos ao
seu redor. Podemos perceber que o rádio peão está perfeitamente ligado ao meio
da comunicação empresarial e que de certa forma o líder tem muito que se
preocupar já que este tipo de rede comunicacional aberta a linha de rumores
pode se tornar prejudicial no cotidiano e afetar a produtividade.
Segundo
Pimenta (2006, p. 77), os administradores devem cuidar dos processos de
comunicação para diminuir as chances de especulações. Ou seja, toda a falta de
informação ou especulações desnecessárias. O fato é que o rádio peão nunca vai
deixa de existir numa organização e que é algo natural e constante; sabendo
disso os gestores devem apresentar aos colaboradores todas as informações da empresa
que venham ser necessárias.
2.2.1
Comunicação
Para Gerir Pessoas E Equipes
Uma
das maiores dificuldades para a comunicação do gestor é a má interpretação do
que ele apresenta; quando algo é interpretado de maneira errada por um grupo
pequeno de colaboradores é mais fácil para o líder corrigir o erro; porém quando
algo é interpretado de maneira errada para um grupo maior de colaboradores as chances
de correção se tornam mais complexas ou fora de controle.
Sabemos
que para a comunicação existir é preciso um emissor, aquele que passa a
mensagem e o receptor, aquele que recebe a mensagem. Na gestão de pessoas deve-se
existir uma comunicação mútua, onde o objetivo é trazer ideias para o
crescimento da empresa. Para isso, é necessária a convivência dos colaboradores
com os gestores, e essa convivência se constrói através da comunicação, onde os
líderes podem estar mais conectados com sua equipe.
É
com a comunicação, que o colaborador aprende novos ensinamentos e adquire novas
experiências na empresa. Para isso é importante experimentar dinâmicas, como
rodas de diálogos, por exemplo, onde os colaboradores possam expressar suas
dificuldades e pontos a melhorar. Evitar certas brigas e desavenças é
aconselhável, pois, o companheirismo auxilia no aumento da confiança de uns com
os outros.
O
gestor deve ser o ponto chave da comunicação da empresa, pois como o
comunicador geral ele tem por função negociar, organizar, informar, entrevistar
e reunir, e em tudo ele precisa estar sempre fazendo uso de uma boa
comunicação. Como relata Pimenta (2006), quem tem um dom de saber falar,
provavelmente, terá mais facilidade de traçar objetivos com sua equipe, pois
todos entenderão seu raciocínio e conseguirão alcançar de forma coletiva os
objetivos almejados de forma eficiente e eficaz.
É importante frisar que
uma boa comunicação é aquela transmitida de maneira simples e que seja de fácil
entendimento, além de ser verdadeira. Quanto maior for à comunicação maior será
a produtividade, gerando assim motivação e aumentando a expectativa da empresa
com os seus colaboradores.
2.2.1 Comunicação É A Alma Do Negócio
A negociação acontece de forma cotidiana nas empresas. É através da negociação que acontece o processo de compra no fornecedor e também a venda para o cliente, consequentemente gerando cooperações e laços comerciais. A negociação tem como objetivo trazer benefícios para ambos os lados e somente através de uma boa comunicação isso poderá acontecer.
É
dito que a propaganda é a alma do negócio, mas sem a comunicação não existe a
propaganda; sendo assim indispensável no processo de negociação. Na negociação
a comunicação deve ser feita de forma flexível, sabendo ouvir o que está sendo
falado e também sabendo questionar o que não foi esclarecido.
A
parte crucial da negociação é a oralidade, é se comunicar de maneira correta
sabendo realmente o que está defendendo, devendo existir antes toda uma
preparação para que aconteça uma boa negociação buscando o acordo mútuo,
sabendo expor seus objetivos de forma clara e firme.
A forma como as pessoas se comunicam em negociação reflete, em grande medida, suas atitudes. Observar e analisar os elementos de comunicação não verbal: expressões faciais, gestos, posturas, olhares, para linguagem etc. pode possibilitar compreender como os interlocutores estão percebendo se sentido em relação ao que está sendo proposto. (PIMENTA, Maria Alzira, 2006, p. 138).
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
BRUM, Saul F. Endomarketing:
como pratica-lo com sucesso. São Paulo: Pretice Hall, 2004, p. 94.
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empresarial versus comunicação organizacional: novos desafios teóricos. Disponível
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CASSAROTTO, Carlos. Liderando através do feedback. Disponível em: <
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COSTA,
F.L, FLEURY, S A Ouvidoria Como
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